Suite à un léger hors forfait de mes datas chez Sosh, j'ai cherché à comprendre la raison de celui-ci et me retrouve depuis en bataille "sémantique" avec le service client, chacun campant plus ou moins sur ses positions. Jusque là rien de bien surprenant, puisque le milieu de la téléphonie mobile est un secteur où la relation clients (et le taux de réclamation) est très dense. Mais là où je souhaite attirer l'attention c'est sur l'importance de bien réfléchir à ses conditions générales de vente quand on est fournisseur d'un service, d'un produit ou simple e-commerçant car la sémantique utilisée va déterminer de votre responsabilité.
C'est donc avec l'expérience que je fais avec Sosh actuellement que je me dis qu'il est bon de sensibiliser ceux qui se lancent, notamment avec des services ou shop sur Internet, de l'importance d'accorder grand soin à cette page du site souvent bâclée et publiée à la va-vite.
Pour revenir à mon expérience chez Sosh et comprendre l'importance de la sémantique des CGV.
Etant en weekend prolongé à l'étranger, j'ai voulu activer un "pass Go Europe" de manière à profiter d'un peu de data sur place (qui viennent en supplément de mon forfait). J'ouvre l'application "my sosh" depuis mon mobile, je sélectionne un Pass Go Europe pour 3j (à 10€) et demande une activation immédiate. Avant cela j'ai quand même jeté un coup d'oeil rapide aux mentions légales (oui je sais, on est peu nombreux à le faire) :
Jusque là tout va bien, le SMS de confirmation tarde à venir mais bon après tout je suis à Malte, il a peut-être fait un détour touristique, et ne m’en inquiète pas plus puisqu’à la commande il est indiqué que le pass est validé à la souscription. En plus je n’avais pas eu de soucis avec d’autres « pass go europe », je reçois le SMS plus de 2h plus tard sans vraiment regarder le détail du contenu, cool je me dis que tout est bon et je profite alors un peu plus de mon forfait data.
La fin du mois arrive, je reçois le sms de ma consommation … le double de mon forfait habituel (à 19.99€) … un rapide calcul me fait dire que 19.99€ + 10€ cela ne fait pas 40€ j’attends donc la facture détaillée. J’ai donc environ 10€ de hors forfait lié à de la data, je remonte les informations :
– le pass ne s’est activé que le 25/09 au lieu du 24/09 (d’où 10€ de hors forfait)
– le SMS de confirmation l’indiquait bien (je suis retournée le chercher heureusement que je ne les supprime pas), je le conçois c’est une de mes erreurs de ne pas avoir fait attention à la date indiquée sur le sms sur le moment.
Je me décide à contacter le service client pour comprendre leur notion de « immédiat » qui ne semble pas avoir la même valeur pour moi que pour eux. Leur réponse est donc la suivante :
« Suite aux vérifications faites au niveau de votre dossier client, le pass GO Europe 200Mo était effectivement demandé le 24 septembre simplement son activation ne peut pas être immédiate et elle prend un délai pouvant aller jusqu’à 48 heures.
Le client est toujours invité par conséquent à patienter jusqu’à la réception du SMS de confirmation avant d’utiliser son mobile à l’étranger pour éviter tout éventuel hors forfait.
Nous vous confirmons par conséquent que cette facturation est justifiée. »
Sur le moment je me dis que cette notion d’activation et de délai allant jusqu’ 48h est certainement mentionné dans le processus d’achat mais que je n’ai pas vu ceci. Je n’ai pas le temps de chercher dans l’immédiat mais quelques jours plus tard j’ai pris le temps de me replonger dans ce cas qui me chagrine quand même car en général je suis assez vigilante.
Dans l’usine à gaz des sites Sosh / Orange, je cherche les conditions générales de ventes pour les options du genre de ces Pass Europe. En cherchant en même temps que me faisant aider par un conseiller du chat, je retombe sur différents documents :
Mentions légales des options Orange
Alors que d'autres pass, notamment "voix-sms", indiquent explicitement "à l'activation", le forfait data lui est indiqué "à la souscription". Et comme l'a spécifié le service clients dans sa réponse ma souscription date du 24/09 (et non du 25/09).
Vous noterez également qu'en aucun cas dans les documents de "mentions légales", il est mentionné qu'un délai allant jusqu'à 48h peut s'avérer nécessaire pour "l'activation"… Donc si vous vous rendez à l'étranger et que vous voulez utiliser un Pass Go Europe sans avoir à vous battre après coup avec le service client, il serait bon de demander son activation en amont (possible depuis l'application MySosh). Il serait quand même très bête de souscrire à un forfait data pour 3j pour un weekend à l'étranger qui s'activerait après votre retour en France.
Donc trois erreurs pour Sosh sur ce cas :
1- un problème de sémantique dans ses mentions légales,
2- une absence d'informations vitales concernant les délais d'activation nécessaires (ou possibles) de leur part (je n'ai toujours pas trouvé de document contractuel le mentionnant)
3- un service client qui fournit une réponse erronée et fausse à un client, dont j'imagine ne pas être la seule victime…
Morale de l'histoire :
Si les mentions légales de Sosh pour le "Pass Go Europe" avaient indiqué "activation" au lieu de "souscription", Sosh pourrait légitimement refuser ma réclamation, même si d'autres manquements dans leur rôle d'informations pourraient peser en ma faveur.
Tout cela pour une question de sémantique sur un seul mot !! On pourrait dire que j'abuse mais comme je me sens David face à Goliath, j'ai envie de batailler pour ce qui semble mon "bon droit", c'est finalement plus le fond que les 10€ que je défends, mais j'imagine que d'autres personnes ont pu avoir dans le même cas des hors-forfait bien supérieurs, tout cela à cause de messages commerciaux relativement trompeurs.
Mais tout ceci prouve que les mentions légales et autres conditions générales de vente publiées sur le net, souvent mal lues par les clients ou mal rédigées par les vendeurs, peuvent causer des problèmes bien plus importants que prévus. Il ne faut donc pas négliger ces informations légales et contractuelles quand on est entrepreneur ou même client.
UPDATE 30/10/2015 : j’ai eu gain de cause, le hors forfait data m’a été remboursé sur la facture suivante. Comme quoi il est vraiment très importante de lire (et de faire appliquer) les CGV !
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